Ausgabe vom 20. Februar 2021 - Expertenrat

Gott sei Dank. Sie sind eine echte Person!

Ansgar Gümbel, global office

global office-Telefonengel ersetzen automatisierte Computerstimmen.

„Es gibt kein schöneres Vergnügen als einen Menschen dadurch zu überraschen, dass man ihm mehr gibt, als er erwartet hat.“
(Charles Baudelaire).

go. global office wurde 2008 mit der Idee gegründet, Warteschleifen abzuschaffen und eine Service-Idee zu verwirklichen, die viele Anrufer überrascht.
Für Ansgar Gümbel, global office-Partner aus Ulm, bedeutet exzellenter Service am Telefon nicht zwingend „mehr Service“, sondern „genau die richtige Kommunikation.“

Der Telefondienstleister beschäftigt einen Pool von 296 Telefonengeln. Eine von ihnen, Christel Paaßen, nimmt aktuell besonders viele Anrufe zu Corona für Behörden entgegen.

Hierbei meldet sie sich mit einem standardisierten Begrüßungstext. Damit nicht der Eindruck einer automatisierten Ansage entsteht, passt sie ihre Stimme so an, dass sie möglichst natürlich klingt. „Wir sprechen unseren Vornamen und Namen ganz bewusst aus. Die Reaktion darauf ist sehr positiv – ganz oft höre ich dann den Satz: „Gott sei Dank. Sie sind eine echte Person. Ich dachte, ich spreche mit einem Computer.“

„Durch Kostensenkungen und Personaleinsparungen sind Anrufer daran gewöhnt, sich durch komplizierte Sprachmenüs zu kämpfen“, so Ansgar Gümbel. Verständigungsprobleme mit Sprachassistenten und Warteschleifen verhindern aber gute Kommunikation, nicht nur bei überlasteten Hotlines, sondern auch bei Unternehmen aller Größen und Branchen. Viele Kunden rechnen nicht mehr damit, dass sich echte Menschen melden. Wenn wir die Erwartungen auf diese Weise übertreffen, entsteht eine Beziehung – und vielleicht auch eine Geschäftsbeziehung.

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