Wie Sie Konflikte meistern

hs. „Konflikte meistern im beruflichen Kontext“ lautete der Titel des Seminars. Es behandelte vorwiegend Situationen aus dem Arbeitsleben. Doch seine Empfehlungen kann man auch gut im privaten Bereich anwenden.

Je früher, je leichter
Ein Konflikt ist wie Unkraut. Je früher wir ihn beseitigen wollen, desto leichter ist das möglich. Anfangs sind die Beteiligten meist noch selbst in der Lage, die Unstimmigkeiten auszuräumen. Dennoch sollte ein Vorgesetzter, der Spannungen unter seinen Mitarbeitern beobachtet, rasch das Gespräch mit ihnen suchen und es nicht bei der Ermahnung belassen: „Machen Sie das unter sich selbst aus!“
Wenn sich der Konflikt weiter entfaltet und die Beteiligten - etwa im Kollegenkreis - Verbündete suchen, wird ein neutraler Vermittler nötig.
Überziehen sich die Streithähne mit schädlichen Aktionen, dann läuft die Auseinandersetzung allmählich zur Höchstform auf. Nun hilft nur noch eines: die klare Ansage durch eine Macht von außen.

Konflikte bewältigen
Unterschiedliche Meinungen treten immer wieder auf. Doch vor allem zwei Methoden ebnen den Weg zu einer gemeinsamen Lösung:

1. Konflikte konstruktiv ansprechen,
2. Aktives Zuhören.

Konfliktturbos umschiffen
hs. Um absichtlich oder versehentlich seine Mitmenschen so richtig „auf die Palme zu bringen“, genügen oft kleine Bemerkungen. Dazu gehören vor allem:

• Sie- oder Du-Botschaften wie: „Sie sollten mal ...“
• Ironie und Sarkasmus.
• Anfragen in der Art von: „Warum ist der Bericht immer noch nicht fertig?“
• Unterstellungen.
• Bedrohungen, Belehrungen, Befehle.

Indem wir auf solche „Konfliktturbos“ verzichten, tragen wir viel zum positiven Miteinander bei.

Konstruktiv ansprechen
Wer vermeiden will, dass eine Bombe hochgeht, sollte sie nicht einfach runterschlucken. Mit anderen Worten: Irgendwie müssen wir Störendes ja ansprechen, wenn beispielsweise der Kollege immer vorzeitig Feierabend macht und wir dadurch in Stress geraten. In solchen Fällen empfiehlt sich die „SAG ES“-Methode:
Sichtweise schildern: „Mir ist aufgefallen, dass Sie jeden Tag um 16 Uhr gehen.“
Auswirkungen beschreiben: „Für mich heißt das, dass ich immer bis etwa 18 Uhr bleiben muss.“
Gefühle benennen: „Ich fühle mich überfordert.“
Erfragen, wie der andere die Situation sieht: „Wie sehen Sie das?“
Schlussfolgerungen vereinbaren: „Wie könnte eine Lösung aussehen?“ „Was können wir jetzt machen?“

Aktiv zuhören
Und wie verhalten wir uns am besten, wenn andere uns etwas mitzuteilen haben? Wir hören aktiv zu. Das aktive Zuhören besteht aus drei Elementen:

1. Zuhören: Blickkontakt mit dem Gegenüber halten. Immer wieder bestätigten, dass die Aussage angekommen ist, etwa durch Nicken und Signale wie „Mmh“ und „Ja“.
2. Verstehen: Prüfen, ob man den Gesprächspartner inhaltlich verstanden hat, seine Aussage zusammenfassen und mit eigenen Worten wiederholen.
3. Gefühle verstehen: Die Gefühle des Gegenübers in Worten ausdrücken. Wir versuchen, seine Wünsche herauszuhören und uns in ihn hinein zu versetzen.

Aktives Zuhören bei Angriffen
Nun kann es sein, dass unser Gesprächspartner noch kein Kommunikationsseminar bei Jennifer Wassermann besucht hat und gleich zum Angriff übergeht. Hier helfen beim aktiven Zuhören Elemente, die etwas „Druck aus dem Kessel nehmen“:

• Der Angegriffene fasst seine Gefühle in Worte: „Ihre Aussage macht mich ärgerlich. Ich versuche jetzt zu sagen, was ich verstanden habe.“
• Bewusstes Ausatmen mit den Worten: „Puh, da muss ich erst einmal ausatmen.“
• Pause: „Das muss ich mir erst durch den Kopf gehen lassen.“

Kommunikation ist mehr als Inhalt
Es ist nicht nur wichtig, was wir sagen, sondern auch, wie wir das tun. Denn der Inhalt unserer Aussage entscheidet Studien zufolge nur zu rund 7 % über die Wirkung unserer Kommunikation.
Dagegen beeinflusst die Stimme zu ungefähr 38 %, wie unsere Aussage ankommt, sprich: „Der Ton macht die Musik.“
Und der Spitzenreiter mit 55 % der Kommunikationswirkung ist unsere Körpersprache. So empfiehlt es sich beispielsweise, im Gespräch die Arme nicht zu verschränken, sondern zu öffnen. Dadurch signalisieren wir sowohl unserem Unterbewusstsein als auch unserem Gegenüber, dass wir für konstruktive Ergebnisse offen sind.

Konflikte? Es gibt immer eine Lösung
at. „Frau Wassermann, wir sind sehr froh, dass wir einen Weg aus der eingefahrenen Situation gefunden haben. Dank Ihnen konnten wir alles außergerichtlich klären.“ Wenn sich meine Kunden so verabschieden, bin ich glücklich. Dann weiß ich, dass ich einen Beitrag zum friedlichen Miteinander geleistet habe. Die Mediation ist dafür die ideale Methode.
Als Mediatorin und Juristin leite ich die Konfliktbeteiligten an, wieder ins Gespräch zu kommen, und unterstütze sie, konstruktive Lösungen zu finden, die von allen Parteien getragen werden. Dabei bin ich neutral, sachlich, strukturiert und gleichzeitig empathisch.

Egal, ob es um Konflikte im Unternehmen geht, zum Beispiel Mobbing am Arbeitsplatz, oder um private Streitigkeiten, die häufig bei Scheidungen oder Erbschaftsfragen aufkommen: Vertrauen spielt bei diesem Prozess eine wichtige Rolle.